Il 2020 ha lasciato un segno evidente del profondo cambiamento nelle abitudini di acquisto online. Gli italiani più di altri europei hanno aumentato la quota di spese su store online: il 61% ha fatto più acquisti in rete contro la media europea del 56%. I dati ricavati dal sondaggio di Capterra su un campione di 600 individui maggiorenni, svelano quanto le recensioni online incidano sulle scelte di acquisto. Vediamo quali preziose informazioni emergono dalla ricerca.
Quanto contano le recensioni online
Il primo dato che salta agli occhi è che il 90% degli italiani legge recensioni prima di acquistare online. Come faccio a fidarmi di ciò che compro se non posso vedere o toccare con mano il prodotto? Dunque, ecco che la recensione di altri compratori diventa un parametro di affidabilità di prodotto, servizio e venditore. Le categorie di acquisto più influenzate da questo processo sono: viaggi, elettronica e software.
Del gruppo di persone intervistate, il 54% si affida a piattaforme di recensione fidate per assicurarsi che non siano giudizi fasulli. Mentre scrive recensioni il 74% degli intervistati, per aiutare altri clienti durante il processo di acquisto. Di quanti lasciano una recensione online, il 56% non riceve o riceve raramente risposte dalle aziende.
Il potere della Social Proof
Se le recensioni positive aumentano la sicurezza in chi compra un prodotto o servizio, pessime recensioni distruggono l’affidabilità. La riprova sociale – social proof – è un meccanismo tanto semplice quanto potente. Un fenomeno psicologico e sociale in cui le persone sono influenzate nella fase di acquisto dal comportamento degli altri. Un modello in scala ridotta e anonimizzata dell’influencer marketing.
Attenzione però a non cadere nel tranello delle false recensioni: una pratica ingannevole in voga già da quando eBay dominava il commercio elettronico. Il mercato delle fake review esplode con Amazon. Lo scopo di queste recensioni fasulle è di accrescere artificiosamente il rating dei prodotti. Con questo stratagemma si altera la percezione nei potenziali acquirenti. Assurdo? Niente affatto! Tanto che questa pratica prosegue indisturbata da anni. Con buona pace di Amazon.
Ci fidiamo davvero delle recensioni online?
Proviamo a rispondere a questa domanda con alcuni dati della ricerca. Più della metà dei consumatori ritiene che il 50% o più delle recensioni siano false. Già questo basterebbe a mettere un punto alla domanda. Eppure, nello stesso studio scopriamo che ci fidiamo più di recensioni online che di raccomandazioni degli amici. Prima di farsi un’opinione su un prodotto o un servizio il 53% di noi legge almeno 5-10 recensioni online, il 27% si ferma a 2-4 recensioni, l’1% legge solo una recensione. Sembrerebbe che non possiamo fare a meno di leggere opinioni altrui prima di prendere una decisione d’acquisto.
Come ottenere recensioni positive?
Vuoi dimostrare a tutti il tuo valore? Chiedi ai clienti una recensione, magari accertati solo che sia scritta in maniera corretta. Le recensioni – quelle reali – hanno un valore enorme per le aziende, come indicano chiaramente i dati del sondaggio Capterra. Una buona strategia di lungo termine è quella di investire nel monitoraggio delle conversazioni in rete, intervenendo prontamente con una corretta comunicazione per prevenire danni d’immagine. Tutto ciò serve a costruire fiducia intorno al brand, che si traduce in clienti più fedeli e maggiori vendite.
Conclusioni per chi compra
Vista la facilità con cui è possibile collezionare false recensioni online, ecco cosa considerare per rilevare recensioni fasulle:
- Assicurarsi che la piattaforma di recensioni sia affidabile (TrustPilot è tra le più autorevoli).
- Controllare se ci sono recensioni negative e che cosa riguardano (prodotto, spedizione, reso, etc…)
- Cercare recensioni verificate (su Amazon sono contrassegnate come “acquisto verificato”).
- Guardare il profilo del recensore, se possibile.
- Controllare ortografia e grammatica delle recensioni per capire se sono autentiche o tradotte con Google Translate.
- Confrontare le recensioni migliori per verificare che non siano replicate in serie.
Conclusioni per chi vende
Nessun settore è esente da commenti – positivi o negativi – che possono alterare la percezione della qualità negli utenti: elettronica, cibo e ristoranti, viaggi e hotel, abbigliamento e bellezza, servizi professionali. Se operi in uno di questi ambiti puoi essere tu stesso oggetto di recensioni. Meglio essere preparati e sapere come rispondere. Ricorda che non si risponde solo ai commenti negativi o solo a quelli positivi: si deve rispondere sempre e in modo corretto. Niente insulti o volgarità anche quando il commentatore usa un registro verbale colorito.
Ricordati che stai rispondendo a tutti gli utenti che leggeranno quel messaggio, non solo al diretto interessato. La risposta serve anche per veicolare un messaggio positivo del tuo brand. Si tratta del punto più delicato che le aziende affrontano quando si affacciano online; è questione di reputazione – brand reputation. Ovvero, cosa dicono gli altri di te quando tu non ci sei. Come vuoi essere percepito dai tuoi clienti e potenziali clienti?
