Cominciamo col dire che il CRM è uno strumento eccellente per efficientare i processi aziendali. Lo scopo è gestire i dati per supportare le attività di marketing, massimizzare le opportunità di vendita e facilitare la comunicazione con gli utenti consentendo un’efficace gestione del customer care. Capiamo meglio come funziona e come utilizzarlo.
Che cos’è un CRM
L’acronimo CRM sta per Customer Relationship Management. Parliamo di un software che consente di raccogliere in una singola piattaforma una grande mole di dati. Parliamo della scheda anagrafica dei clienti – età, telefono, indirizzo di posta elettronica, residenza – ma anche tutta la cronologia delle comunicazioni avvenute. Queste possono provenire da molteplici canali come il sito web, l’email, le chatFacebook e Twitter che vanno a finire in un unico database. Con questo sistema viene tenuta traccia di ogni interazione con gli utenti. Non male, vero?
La capacità di un software CRM di mettere il cliente al centro del processo di business è un vantaggio competitivo da non sottovalutare. Parliamo di clienti già acquisiti ma anche di quelli potenziali. Questo lavoro è consentito proprio dalla straordinaria capacità di gestione delle informazioni che consente a chi fa marketing di mettere in pratica strategie per massimizzare la portata del messaggio commerciale.
Perché è utile
Quando incontri un cliente, scambi una telefonata con lui o un messaggio di posta elettronica, dove tieni quelle informazioni? Solitamente su fogli di calcolo o di testo, oppure su fogli cartacei – o a mente! La gestione dei dati è proprio il fine per il quale sono stati creati i sistemi CRM. Ogni aggiornamento viene inserito nella scheda, rimanendo di facile consultazione e integrazione per tutti i componenti di un team.
La chiarezza immediata di queste informazioni è una risorsa che puoi sfruttare nel momento in cui vuoi portare a termine una vendita, perché ti consente di prendere le decisioni corrette per mettere in piedi una strategia di marketing, risparmiando tempo e denaro che spenderesti altrimenti sperimentando campagne di advertising nella speranza di convertire alla vendita.
Dal momento che conosci il tuo clientetarget, puoi prevedere le sue preferenze come consumatore. Di conseguenza ti sarà più facile costruire un messaggio efficace che convinca l’utente ad acquistare il tuo prodotto. Questa targetizzazione mirata migliora il processo di vendita, facilitandolo e portandolo a conclusione. Migliora anche la customer experience lasciando l’utente più soddisfatto e aumentando le opportunità di up-selling e cross-selling. Una soluzione win-win!
Social network e CRM
L’integrazione di un CRM con i canali social aziendali consente di raccogliere ancora più informazioni sui clienti e migliorare il servizio di customer service. Vista la diffusione capillare di queste piattaforme, gli utenti si aspettano che il servizio sia all’altezza indipendentemente dal canale attraverso cui comunicano. Questa comunicazionemulticanale è un grande vantaggio. Immagina di telefonare al servizio clienti dopo aver già scritto in chat su Facebook e sentirti chiamare per nome quando rispondono, mostrando di conoscere te e il motivo della chiamata. È una sensazione appagante che crea un legame personale tra il cliente e l’azienda.
Così facendo la conversazione si mantiene fluida – passando da un canale all’altro indifferentemente – e scorrevole perché non devi spiegare da capo chi sei e perché stai chiamando. Questo sistema di integrazione multicanale rafforza il rapporto di fiducia degli utenti, rafforza la percezione del brand e migliora il lavoro del team del servizio clienti. A sua volta questo crea opportunità di vendite future, perché se conosci il cliente e le sue preferenze, puoi comunicare efficacemente sui canali da lui preferiti.
Si può fare a meno del CRM?
Certo, puoi anche fare a meno di un software CRM. Ma sei certo che sia un risparmio sensato? Con il vecchio metodo – informazioni frammentate non messe a sistema – è piuttosto facile dimenticare un’informazione importante o mancare di fare quella telefonata che ti eri fissato per un follow-up col cliente. Ancora più rischioso è concentrare le energie su un lead – potenziale cliente – sbagliato, cioè meno probabile da tramutare in cliente, lasciandosi sfuggire chi invece è ad un passo dalla vendita. È decisamente un esercizio rischioso, specie quando abbiamo a disposizione sistemi rigorosi basati sui dati ai quali poterci affidare.
Conclusione
Quindi abbiamo capito che un CRM consente di raccogliere una moltitudine di dati di clienti attuali e potenziali, tenendo le loro schede aggiornate. Le rende disponibili e di facile integrazione a chiunque abbia accesso alla dashboard, permettendo di creare strategie efficaci per il marketing e aumentando le probabilità di vendita. Agevola il servizio clienti monitorando le loro conversazioni e integrando più canali di comunicazione. In fine, migliora la produttività monitorando il processo di business e aumenta le opportunità di profitto. Forse vale davvero la pena adottare un software di CRM!
