Potresti non averne mai sentito parlare. Eppure, il marketing conversazionale è già entrato da qualche anno a far parte delle strategie di numerose aziende. E quasi sicuramente tutti noi siamo entrati almeno una volta in contatto con realtà commerciali che ne fanno uso. Vediamo di che si tratta.
La comunicazione come dialogo
Il marketing conversazionale supera il modello di messaggio unidirezionale one-to-many. Quello cioè proveniente dalle aziende che tentano di vendere il proprio prodotto: messaggi ai quali non possiamo rispondere direttamente. Diversamente adesso grazie ai social media e le messaging app – Messenger di Facebook in testa – è possibile avere scambi immediati con la propria compagnia telefonica oppure una grande piattaforma eCommerce. Il vantaggio non è solo lato cliente ma anche e soprattutto lato azienda. Questa infatti può creare una comunicazione su misura e molto più umanizzata per gli utenti. Un simile rapporto diretto e immediato aiuta a costruire la fiducia dei clienti e potenziali tali, attorno al brand. Possiamo definire il marketing conversazionale come un sistema di conversazione in tempo reale e one-to-one, mirato a connettere, identificare e catturare i migliori lead.
Messaggistica e chatbot
È evidente che questo rapporto si fonda su una comunicazionebidirezionale, in cui è il cliente a scegliere come e quandointeragire con l’azienda. Lo scambio avviene sulle piattaforme di messaggistica preferite dal cliente e l’azienda dovrà garantire l’esperienza migliore in questo dialogo. Per farlo ha due strade: utilizzare una persona in carne e ossa, che risponderà in determinati giorni e fasce orarie; oppure affidarsi ad un sistema di chatbot, ovvero dei sistemi automatizzati in grado di comprendere il linguaggio scritto degli utenti rispondendo ad una grande quantità di clienti in tempi rapidissimi. Questi sistemi non sono appannaggio solo di grandi realtà commerciali – in termini di costi – ma sono facilmente accessibili anche alle piccole realtà commerciali. Qualora però dovessero esserci richieste particolarmente complesse, il chatbot indirizzerà la richiesta ad un operatore reale. L’obiettivo è rendere più umana la conversazione, non più robotica.
Se diamo uno sguardo ai numeri di chi utilizza app di messaggistica nel mondo, vediamo che nel 2021 sono previsti 2.5 miliardi gli utenti su queste piattaforme. E possiamo scommettere che sempre più chatbot – spesso dotati di intelligenza artificiale – saranno integrati nella conversazione con gli utenti. Questi saranno sempre più precisi nel dare risposte adeguate, grazie alla loro accresciuta capacità di autoapprendimento.
Raccolta dati e personalizzazione
Veniamo all’aspetto più interessante per chi fa marketing. Questi messaggi scambiati con il cliente, non riguardano solo il customer service: raccogliendo tutti i dati da queste conversazioni, possiamo sfruttare queste preziose informazioni integrandole con lo storico degli acquisti e delle richieste. Potremo rendere la comunicazione più scorrevole e naturale, dando l’idea di conoscere già i gusti e le esigenze del cliente. Così facendo potremo personalizzare il nostro messaggio promozionale inserendo dei suggerimenti sulla base dei dati raccolti.
